Até 60% dos clientes de seguradoras demandam atendimento humanizado, aponta pesquisa do BCG

Estudo identifica que combinação entre conveniência digital e interação pessoal é crucial para sucesso do setor

São Paulo, outubro de 2024 – O Boston Consulting Group (BCG), por meio do estudo “A Transformação Omni-Channel nas Vendas de Seguros”, revela que as seguradoras estão apostando na estratégia omnichannel, em que insights baseados em dados são utilizados para otimizar todos os pontos de contato, garantindo que cada interação ofereça experiências consistentes e personalizadas e assegure que a jornada do cliente seja fluída e satisfatória.

Em termos de resultados tangíveis, a aplicação da omnicanalidade pode aumentar os leads qualificados (potencial cliente que demonstrou interesse num produto ou serviço de uma empresa, fornecendo seus dados de contato em troca de uma oferta) gerados por meio dos ecossistemas digitais, 10% de conversão de leads em vendas (aumento de 300% a 400%), aumento de 5% do prêmio anualizado (valor pago por cada segurado) e crescimento de duas a três vezes em leads novos ou reativados.

“Embora a transição para um modelo de vendas omnichannel ofereça numerosas vantagens, as seguradoras enfrentam desafios significativos para sua implementação efetiva. Esses obstáculos abrangem diversas áreas, desde questões econômicas até a adaptação de processos e produtos”, comenta Rodrigo Maranhão, diretor executivo e sócio sênior do BCG.

Segundo o levantamento, a jornada do cliente no setor de seguros é complexa, envolvendo etapas críticas que definem a experiência do usuário. Por isso, até 60% dos clientes demandam interação humana durante o processo de aquisição. Na fase de informações, por exemplo, quando os interessados pesquisam sobre diferentes coberturas, comparando as opções disponíveis para atender às suas necessidades específicas, essa preferência é apresentada por 52% dos consumidores na categoria vida, 50% em P&C (property & casualty – protege empresas contra danos e perdas relacionados a propriedades e responsabilidade civil) e 44% em saúde.

“Para inovar, mas continuar atendendo ao desejo de seus clientes, as seguradoras estão focando em combinar a conveniência digital com a expertise humana para oferecer um modelo de serviço abrangente”, explica Maranhão. De acordo com o BCG, a implementação bem-sucedida desse método pode resultar na melhora da experiência do cliente, aumento de vendas e redução dos custos com mão de obra, visto que as tarefas rotineiras podem ser automatizadas, liberando os funcionários para realizarem atividades de maior valor agregado.

“As seguradoras devem continuar a investir em tecnologia, treinamento e desenvolvimento de produtos para manter a integração das expectativas dos clientes com as inovações do mercado. A capacidade de adaptar-se rapidamente às mudanças e às preferências dos consumidores será fundamental para manter a competitividade”, finaliza Maranhão.

Sobre o Boston Consulting Group

O Boston Consulting Group atua em parceria com lideranças empresariais e sociais para ajudá-las a enfrentar seus desafios mais importantes e capturar as melhores oportunidades. Fundado em 1963, o BCG é pioneiro em estratégia de negócios. Trabalhamos lado a lado com nossos clientes por meio de uma abordagem transformadora que abrange os interesses das partes envolvidas — capacitando organizações para crescer, construir vantagens competitivas mais sustentáveis e gerar impacto positivo na sociedade. Nossas equipes globais são pautadas pela diversidade e têm profundo conhecimento técnico-funcional em diferentes indústrias, além de múltiplas perspectivas que estimulam a mudança. O BCG oferece soluções por meio de consultoria estratégica de ponta, aliada à tecnologia e design, assim como corporate e digital ventures. Adotamos um modelo de trabalho colaborativo único em toda a empresa e em todos os níveis da organização dos clientes, impulsionados pelo objetivo de ajudá-los a prosperar para tornar o mundo um lugar melhor. Para obter mais informações, acesse www.bcg.com.